Vivood Hotels Case Study | Amanda González

Brand Experience/CX/UX/UI - CASE ESTUDY

En este proyecto he trabajado en: Branding, Customer Experience, Design Service, Research (exploratorio, generativo y validativo con analítica digital), User Experience, User Interface, Costumer Journey, Mentoring, Gestión del diseño con metodologías ágiles.

Contexto

Cuando empecé a trabajar en Vivood antes de que fuese un hotel nos dedicábamos a construir casas desmontables (mi papel era la dirección de arte y diseño corporativo) pero meses después tras la decisión y visión de nuestro CEO pivotamos hacia lo que sería la construcción y desarrollo desde cero del galardonado hotel que después sería Vivood Landscape Hotels.

En este caso de estudio muestro los pasos que seguí creando la identidad corporativa del hotel y productos digitales, creando la marca cero y encargándome de generar la mejor experiencia de nuestros clientes en relación a nuestra marca, para ofrecerles una mejor vivencia en los diferentes canales y puntos de contacto. Tanto en los productos digitales, como en los entregables físicos y servicios del hotel.

Considerado el mejor hotel en la naturaleza de Europa por GEO Saison y uno de los mejores hoteles boutique de España.

VIVOOD fue apoyado desde sus inicios primero por la aceleradora Lanzadera y posteriormente por la sociedad de inversión Angels, ambas plataformas pertenecientes a Marina de Empresas e impulsadas por Juan Roig.

Reto

Mi reto en este proyecto fue diseñar desde cero la identidad corporativa del hotel, con su aplicaciones online como el diseño de los diferentes productos digitales , y diseño offline como la señáletica del hotel o entregables físicos. Para desarrollar el primer hotel en España integrado en la naturaleza, y sentar las bases para hacer el inicio de la red pionera a nivel nacional en turismo sostenible que es hoy en día.

OBJETIVO
Generar la máxima satisfacción en cada etapa del recorrido del cliente, transmitiendo los valores de la marca Vivood Landscape Hotels.

Web Vivood

¿Cómo lo hicimos?
Antes de que el hotel Vivood estuviese construido trabajamos en equipo los cimientos del Brand Experience (BX) Vivood: para conectar el branding con la experiencia de cliente y generar una experiencia única con la misión de generar impacto, crear engagement, diferenciación, con promesas que pudiese cumplir la marca Vivood y mostrando nuestro propósito y razón de ser.

Esto lo llevamos a cabo mediante la estrategia experiencial: Feel, Think, Act, Relate, Sense, donde por ejemplo nos enfocamos en crear un sentimiento de pertenencia e identificación con la marca y nos enfocamos en ofrecer experiencias inmersivas que implicasen los cinco sentidos, a través de las RRSS, sus productos digitales o la señalética del hotel.

Proceso de compra

También con foco en el Customer Experience (CX) a nivel global del hotel, a lo largo de todo su ciclo:

Desde Vivood nos centramos en trabajar la idea de la diferenciación a través de la evasión personalizada del huésped en la naturaleza, creando una experiencia 360, definiendo Buyer Persona y Customer Journey, enfocándonos en el usuario y su experiencia en todo momento: antes de la experiencia, durante su estancia y después del viaje. También creamos las 5E de la experiencia en Vivood: Entorno, Emoción, Encanto, Exclusividad y Ecología.

Proceso de compra

A parte, contamos con asesores de marketing externos y otros profesionales como desarrolladores informáticos con los que implementar el diseño de los diferentes productos digitales, asesoría SEO, subcontratación de CMR o personal de servicio al cliente.

Desarrollamos una marca acorde a estos valores y la identidad del futuro hotel

RECONOCIMIENTOS

En solo los 3 primeros años desde su apertura, VIVOOD ya recibió una quincena de premios y reconocimientos nacionales e internacionales en turismo, sostenibilidad, arquitectura, diseño e innovación, puedes verlos aquí.

Requisitos y limitaciones
Enfocamos el proyecto con una visión User-centered pero siempre teniendo muy claro los objetivos de la empresa y hacia dónde nos queríamos enfocar como negocio, definiendo roadmaps y valorando qué de lo que pedían los usuarios encajaba con la marca Vivood, es decir teniendo muy presente el modelo de negocio.

La limitaciones eran el tiempo ajustado y los continuos cambios por ejemplo por cuestiones legales en normativas que podían hacer replantear la puesta en marcha o modificación de un producto digital en el que ya estuviese trabajando.

Desarrollo

Fue un proyecto amplio en el que trabajé en profundidad la arquitectura de marca: conceptualización y valores, taxonomía y UX Writting. Y elementos del sistema visual del branding Vivood: las aplicaciones físicas de la marca como la señalética del hotel o entregables a los huéspedes. Los distintos productos digitales, como el UX e UI de la web, landing page o formularios dirigidos a los huéspedes.

También supervisé la relación entre la marca y el producto final que le llega al cliente, como la alineación entre comunicación y estrategia con la marca Vivood, gestionando contrataciones de equipos para los diferentes fines, como audiovisuales externos o material para redes sociales.

Web Vivood

Metodología y herramientas
Para el desarrollo del proyecto trabajamos en Agile con mucha comunicación, colaboración, iteración y adaptándonos constantemente a los cambios propios de una start-up con un proyecto tan amplio. Y también en Scrum a través de sprints, con plannings, reviews y retrospectivas para adaptarnos rápidamente a los cambios que podían haber surgido y así trabajar la mejora continua.

Para el desarrollo del proyecto hice investigación, iteraciones a lo largo de los diferentes estados del proyecto y trabajé con tests A/B, mapas de calor y test de usabilidad en equipo con externos que nos facilitaban las métricas.

Marca
Para desarrollar la marca se hizo un cuidado estudio previo de las necesidades de nuestro target y creamos la arquitectura de marca para acercarnos lo máximo posible y empatizar con las necesidades de nuestros clientes.

Comunicación y métricas
Después de establecer la marca global, se implementó un plan de comunicación a diversos canales online y offline, como medios, redes sociales y correo electrónico. Se estableció la estrategia y se ejecutó un plan de contenidos con material propio y externo, planificación de interacción en diferentes medios y canales, protocolos de actuación, y análisis métrico para evaluar la evolución y detectar oportunidades de mejora, trabajando con métricas de interacción, percepción y resultados.

Mi labor aquí fue la supervisión en generar la mejor relación entre nuestra marca y nuestros clientes para ofrecerles una mejor experiencia en los diferentes canales y puntos de contacto, sin descuidar la parte emocional con nuestra marca.

UX/UI
A su vez, se iba trabajando en los diferentes productos digitales que ofreceríamos, para una primera fase inicial se optó por lanzar landing pages para mejorar la conversión y página web con pasarela de pago, junto otros productos digitales como ficha de registro digital una vez están alojados en el hotel, dejando el desarrollo de una App específica como próximos pasos.

Web Vivood

Desk Research
Comenzamos con Desk Research, aprovechando el progreso en la labor previa de marca y definición de perfiles. Aquí, analizamos hábitos de compra generalistas y específicos del sector de hoteles, paisaje y experienciales en todo el mundo, además de estudiar qué productos digitales lanzar en la fase inicial.

Interaction Design, prototipado, testeo e iteración
Para la página web empezamos generando la arquitectura de información, para después desarrollar los flujos de usuario. Aquí nos encontramos con el problema de la necesidad de facilitar la venta (reserva de habitaciones) al usuario, con lo que probamos mediante test A/B: diferentes taxonomías y ux writting para las llamadas a la acción, así como distintos colores de botón acordes a la marca y la colocación espacial de la pasarela de pago. Iteramos los productos en distintas opciones a través de mediciones y mantuvimos las que mejor resultado nos dieron.

Web Vivood

Logros y resultado final

La satisfacción del cliente en todas las fases se refleja en los premios de diversos medios como en las opiniones de los clientes en Tripadvisor. La red Vivood Landscape Hotels se encuentra en expansión. El primer hotel de la red en el que participé abrió en Benimantell (Alicante) en 2015, y planea inaugurar otro en Madrid en 2024.